شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: روستای مرزی باغچه سرا)

نوع مقاله : علمی پژوهشی مستقل

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد جغرافیا وبرنامه ریزی گردشگری، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

رضایت گردشگر مقوله ایست که تحت تأثیر عوامل مختلف بوده و از طریق ایجاد پایداری در سفرها، موجبات رونق گردشگری و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها را فراهم می‌کند. یکی از موضوعات مهم اثرگذار بر رضایت گردشگران بحث کیفیت خدمات ارائه شده است که به‌عنوان استانداردی برای ارزیابی اثربخشی خدمات خاص استفاده می‌شود. از این رو هدف از این پژوهش، شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو است. پژوهش حاضر از نوع کمی و کیفی بوده؛ ابتدا در بخش کیفی، از طریق مصاحبه با خبرگان حوزه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان استخراج، سپس با تنظیم پرسشنامه، رضایتمندی گردشگران از طریق مدل کانو سنجش و اولویت‌بندی شد. جامعه آماری کلیه گردشگران واردشده به واحدهای پذیرایی روستای مرزی باغچه سرا در روزهای دوشنبه و جمعه به تعداد 150 نفر بودند که به دلیل دسترسی محدود به جامعه آماری، با استفاده از روش کل شماری 108 پرسشنامه بین آن‌ها توزیع شد. نتایج حاصل از داده‌های بخش کیفی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان را به 3 مقوله اصلی، 7 مقوله فرعی و 20 مفهوم تقسیم‌بندی نمود که بر اساس مدل کانو، این عوامل در قالب سه بخش الزامات عملکردی، اساسی و انگیزشی اولویت‌بندی شدند. ارائه خدمات در کوتاه‌ترین زمان در رستوران‌ها با ضریب رضایت 44/0(عوامل اساسی)، بالا بودن ظرفیت رستوران‌ها با ضریب رضایت 69/0(عوامل عملکردی) و قیمت مناسب خدمات رستوران‌ها نسبت به سایر رستوران‌های مقصد گردشگری با ضریب رضایت 83/0 (عوامل انگیزشی) به ترتیب دارای بالاترین اولویت در بین عوامل دیگر رضایتمندی گردشگران بودند.

کلیدواژه‌ها


1)      احمدی، منیژه؛ خیراللهی، ارسطو؛ چراغی، مهدی (1396) ارزیابی عوامل مؤثر بر رضایت گردشگران داخلی و خارجی مجموعه گردشگری بیستون، دو فصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، سال 5، شماره 9، صص. 216-191.
2)      اسماعیل‌زاده، حسن؛ هرایینی، مصطفی؛ بهرامی، مهرداد (1397) میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: رستوران‌های محله درکه تهران)، جغرافیا و برنامه‌ریزی، دوره 22، شماره 66، صص. 21-1.
3)      اکبرپور سراسکانرود، محمد؛ رحیمی، محسن؛ محمدی، فاضل (1390) سنجش تأثیرات گسترش گردشگری بر ابعاد توسعه پایدار مطالعه موردی: شهرستان هشترود، برنامه‌ریزی منطقه‌ای، دوره 1، شماره 3، صص. 104-93.
4)      پناهی، حسین؛ بهبودی، داوود؛ ذوالقدر، حمید؛ ذوالقدر، علی (1394) بررسی تأثیر کیفیات خدمات بر رضایت گردشگران مورد شناسی: گنبد سلطانیه، جغرافیا و آمایش شهری منطقه‌ای، شماره 15، صص. 116-101.
5)      توکلی­نیا، جمیله و هرایینی، مصطفی (1397) ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران)، تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، دوره 18، شماره 49، صص. 258-241.
6)      حیدرنژاد، علی‌رضا؛ قنبری، قاسم؛ مجدی، علی‌اکبر (1393) بررسی نقش احساس امنیت در توسعه گردشگری نواحی مرزی (مطالعه موردی: شهر مرزی چابهار)، پژوهش‌نامه مطالعات مرزی، دوره3، شماره2، صص. 24-1.
7)      خالق پناه، ریحانه و جهانی، علی (1396) شناسایی عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگران عمومی و مناطق گردشگری محور کرج-چالوس، محیط‌زیست طبیعی، دوره 70، شماره 1، صص. 76-65.
8)      زیاری، کرامت اله؛ اشنویی و مولایی قلیچی (2014). سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری با استفاده از شاخص CSM (مطالعه موردی: کلان‌شهر شیراز)، فصلنامه گردشگری شهری، دوره 1، شماره 1، صص. 15-1. 
9)      صادقی، علیرضا؛ دهقانی، محمدامین؛ دادگر، مسعود (1398) رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی گردشگری شهری با استفاده از مدل کانو، فصلنامه گردشگری شهری، دوره 6، شماره 3، صص. 151-139.
10)   ضرغام بروجنی، حمید و بهمنش، پریسا (1392) شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد تجربه گردشگری به‌یادماندنی از دیدگاه گردشگران فرهنگی بازدیدکننده از ایران، برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، شماره 4، صص. 88-67.
11)   علاءالدینی، پویا و چینی، سید عارف (1391) کیفیت خدمات و رضایتمندی گردشگران (مطالعه موردی: مشتریان خارجی هتل‌های چهار و پنج ستاره ایران)، فصلنامه راهبرد اجتماعی و فرهنگی، دوره 1، شماره 4، صص. 101-87. 
12)   علی یاری، ویدا؛ شریف‌زاده، مریم؛ احمدوند، مصطفی (1398) ارزیابی اثرات گردشگری بر نواحی روستایی هدف گردشگری بخش مرکزی شهرستان فیروزآباد با استفاده از مدل تحلیل عاملی، مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 14، شماره 45، صص. 247-221.
13)   موسوی، میرنجف؛ ویسیان، محمد؛ محمدی حمیدی، سمیه؛ اکبری، مهناز (1394) بررسی و اولویت بندی توان­ها و زیرساخت­های توسعه گردشگری با روش­های تصمیم­گیری چند معیاره مورد مطالعه: شهرستان­های استان کردستان، فصلنامه گردشگری شهری، دوره2، شماره1، صص.31-17.
14)   فیروزی، غزال (1398). کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بخش گردشگری: تلفیقی از مطالعات فارسی‌زبان، هنر و تمدن شرق، دوره 7، شماره 23، صص 38-31.
15)   قادرمرزی، حامد (1397) سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات تفرجگاه‌های پیراشهری مطالعه موردی: پارک آبیدر سنندج، فصلنامه گردشگری شهری، دوره 5، شماره 1، صص.82-69.
16)   کوزه­چیان، هاشم؛ خطیب­زاده، هنرور؛ و افشار (1390) نقش ابعاد کیفیت خدمات گردشگری در رضایتمندی گردشگران ورزشی، پژوهش‌های معاصر در مدیریت ورزشی، دوره 1، شماره 2، صص. 32-19. 
17)   محجوب، مروارید؛ رنجبریان، بهرام؛ زاهدی، محمد (1394) تحلیل تأثیر مؤلفه‌های حسی بر رضایت و نیت رفتاری گردشگران خارجی (موردمطالعه: هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر اصفهان)، برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری، شماره 19، صص.36-21.
18)   نصیری هنده خاله، اسماعیل و گنجی (2018) سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات شهری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بوستان نهج‌البلاغه تهران)،  فصلنامه گردشگری شهری، دوره 31، شماره 2، صص.134-121.
19) Al-Ababneh, M. (2013) Service quality and its impact on tourist satisfaction. Interdisciplinary, Journal of contemporary research in business, Vol.4, No.12, pp.164-177.
20) Baksi, A. (2014) Moderating impact of tourism relationship management dimensions on tourism service quality, tourist satisfaction and destination loyalty, Decision Science Letters, Vol.3, No.2, pp.169-186.
21) Caman, Foe. (2015) Customer satisfaction in Tourist, research journal of App science, Vol.4, No.13, pp.326-348.
22) Chi, C. & Qu, H. (2008) Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach, Tourism Management, Vol.29, No.4, pp.624-636.
23) Coshall, John T. & Charlesworth, Richard. (2011) A management orientated approach to combination forecasting of tourism demand, Tourism Management, Vol.32, pp.759-769.
24) Li, Z. (2014) An Empirical Study on Urban Tourist's Satisfaction of Chongqing, In International Conference on Logistics Engineering, Management and Computer Science (LEMCS 2014), Atlantis Press.
25) Obasola, Kehinde Emmanuel. (2014) Religious Tourism and Sustainable
26) Development: A Study of Eyo Festival in Lagos, Nigeria, International J. Soc. Sci. & Education, Vol.4, No.2, pp.524- 534.
27) Obasola, Kehinde Emmanuel. (2014) Religious Tourism and Sustainable Development: A Study of Eyo Festival in Lagos, Nigeria, International J. Soc. Sci. & Education, Vol.4, No.2, pp.524- 534.
28) Oviedo-García, M. Á. & Vega-Vázquez, M. & Castellanos-Verdugo, M. & Milenkovska, Violeta. (2011) Contemporary tendencies in the Tourism Operation. University of Tourism and Management Skopje (UTMS), Journal of Economics, Vol.8, pp.37–50.
29) Orgaz-Agüera, F. (2019) Tourism in protected areas and the impact of servicescape on tourist satisfaction, key in sustainability, Journal of Destination Marketing & Management, Vol.12, pp.74-83.
30) Reisinger, Y. & L.W. Turner. (2002) The determination of shopping satisfaction of japanese tourists visiting Hawaii and the Gold Coast Compared, Journal of Travel Research, No.41, pp.167-176.
31) Roy, D. & Dhir, M. G. M. & Ahsan, M. K. (2016) Factors affecting tourist satisfaction: A study in Sylhet Region, ABC Research Alert.
32) Suki, N.M. (2013) Examining the correlations of hotel service quality with tourists satisfaction, World Applied Sciences Journal, Vol.21, No.12, pp.1816-1820.
33) Suanmali, S. (2014) Factors affecting tourist satisfaction: An empirical study in the northern part of Thailand. Vol.12, pp.1-9.
34) Țîțu, Mihail. & Răulea, Andreea. & Țîțu, Stefa. (2016) Measuring Service Quality in Tourism Industry, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol.221, pp.294 – 301.
35) Wang, J. & Huang, X. & Gong, Zh. & Cao, K. (2020) Dynamic assessment of tourism carrying capacity and its impacts on tourism economic growth in urban tourism destinations in China, Journal of Destination Marketing & Management, Vol.15, pp.1-15.